La experiencia del paciente, herramienta competitiva

La experiencia de paciente es una tendencia que está adquiriendo fuerza en España, especialmente en el entorno de la sanidad privada. ¿Por qué? Principalmente por una cuestión de competitividad, aunque también tiene un peso importante conseguir que el itinerario que el paciente tiene que seguir en su proceso asistencial sea menos arduo. “Existe un gran interés en ofertar buenas experiencias como elemento diferenciador, es una sana competencia que ha venido para quedarse”, comenta Leticia Moral, directora de Asistencia y Calidad de Quirónsalud.

No obstante, es un cambio que también se está observando en los centros sanitarios públicos. “Allí se está utilizando más el término humanización, aunque en el fondo el concepto es el mismo”, explica Raimon Belenes, asesor en el mismo grupo hospitalario. Desde el punto de vista de ambos, la base de esta nueva tendencia está en la libertad de elección del paciente: “Si no le das un buen servicio, se irá a buscar otra opción. Y si no te adaptas, el mercado te dejará fuera”, advierte Moral.

Quirónsalud lleva trabajando en este campo desde 2016, aunque ya en 2013 algunos de los hospitales de IDC, que ahora forman parte de la compañía, habían implantado herramientas útiles para conocer el nivel de satisfacción. “Hemos estado utilizando, y seguimos con ello, el Net Promoter Score, o NPS, una métrica que está implantada en multitud de empresas a nivel internacional. Es una propuesta sencilla: a los pacientes que son atendidos en nuestros centros se les envía por email una encuesta con una sola pregunta: De cero a diez, ¿recomendaría usted nuestros servicios?.

Analizando las distintas puntuaciones se puede visualizar si se está mejorando o no en este ámbito”, explica Moral.
Esta es una de las estrategias de mayor implantación, aunque también se están celebrando de forma continua los llamados focus group con pacientes, un estudio de opiniones para saber de primera mano qué se espera recibir y que piensan de los servicios recibidos. “De esta manera hemos podido ver, por ejemplo, que no siempre se desea la privacidad de una habitación individual. Incluso hemos recogido peticiones de pacientes de cáncer que prefieren que se quiten algunos de los biombos de los boxes para evitar la sensación de soledad”, comenta Nuria Díaz Avedaño, directora corporativa de Calidad de Quirónsalud.

Este modelo innovador ha llegado gracias a la presión del paciente, cada vez más informado, que quiere sentirse realmente en el centro

“Hemos trabajado mucho con los servicios de Urgencias, la gran puerta de entrada al hospital, y ahí se han empezado a conseguir cambios relevantes”, apunta la responsable de Asistencia y Calidad. Que añade: “El año pasado hicimos varios focus group con pacientes para preguntarles lo que realmente valoraban del servicio y nos dieron mucha información de los momentos de soledad que a veces sentían en Urgencias”.

Por eso, desde el grupo empresarial se han buscado fórmulas para hacer menos angustiosa la espera en este servicio. “Para solucionar el problema hemos estado mejorando los procesos de atención, para que el paciente tenga que esperar lo menos posible; ese es nuestro primer objetivo. Y cuando esto es imposible, se intenta al menos que sea una espera informada, amena y lo más cómoda posible, que no se sienta desamparado”, considera Díaz Avedaño.

Seminario

Para poner en valor este tipo de iniciativas, Quironsalud ha organizado el I Seminario Internacional de Experiencia del Paciente, que se celebra el 18 de octubre en Barcelona. “Queremos hacer una revisión y exposición de lo que son ahora las principales tendencias en el área de experiencia de paciente, que no deja de ser una extrapolación de la experiencia de cliente que tantos años lleva implantada en sectores como el hotelero”, resume la directora corporativa de Calidad.
De hecho, entre los ponentes hay representantes del grupo NH, además de Banco Santander y de Ikea, que pondrán sobre la mesa sus prácticas para mantener al público satisfecho. También participan Jason Wolf, presidente de The Beryl Institute, y Joe Sweet, director internacional de Experiencia del Paciente de Cleveland Clinic, ambas de Estados Unidos.

“Representan a las dos instituciones pioneras en este campo, especialmente la Cleveland Clinic, que en 2009 acuñó el término y empezó a trabajar con una oficina específica. Puso interés, recursos y le dio contenido. Vincularon la experiencia de paciente a los resultados clínicos, temas formativos relacionados con el trato, el entorno, la accesibilidad, tecnologías, inmediatez, redes sociales… Interrelacionaron todas esas dimensiones para generar una experiencia positiva”, explica Nuria Díaz Avedaño.

“Y empezaron a trabajar en ello como resultado de un problema que tenían. Estaban perdiendo competitividad al mismo tiempo que las agencias federales de aseguramiento empezaron a pagar por resultados, en función de las encuestas que se realizaban a los pacientes. Fue una necesidad ya que, o trabajaban en ello, o se iban a ver penalizados de forma severa”, considera Moral.

Por otra parte, la jornada también cuenta con la intervención de un paciente. “No tendría sentido que no estuviera presente. Para que este sistema funcione necesitamos que su voz sea escuchada y contar con su figura en todo momento”, admite Moral.

Fragilidad y cronicidad, protagonistas de los premios Quirónsalud

Durante el seminario del 18 de octubre se entregarán los Premios Quirónsalud a las Mejores Iniciativas en Experiencia del Paciente, una primera edición a la que se han presentado una casi una treintena de proyectos. “El paciente frágil y las enfermedades crónicas han tenido una especial presencia entre las iniciativas que nos han llegado”, asegura Nuria Díaz Avedaño.

Con una dotación económica total de 18.000 euros, tienen como objetivo reconocer las buenas prácticas en este ámbito, recompensando proyectos concretos, implantados o en fase de diseño, elaborados en cualquier centro sanitario de nuestro país.

“Prácticamente el 50 por ciento provienen de hospitales de nuestro grupo empresarial y el otro 50 por ciento de otros centros de toda la geografía española, y en especial de Cataluña”, comenta Leticia Moral. Según ésta, se iban a conceder dos premios y un accésit, “aunque la calidad ha sido tan elevada que hemos tenido que duplicar alguno de ellos y dar un reconocimiento especial”.

Entre los proyectos que más han llamado la atención destaca el de un gran hospital universitario público que está incorporando la experiencia de paciente en su diseño arquitectónico. “La mayoría de los participantes se han focalizado en un departamento concreto, pero éste engloba a todo el centro, algo que en Estados Unidos hace mucho que funciona. Aún más si se tiene en cuenta la opinión de los pacientes en el diseño del centro, de sus habitaciones, sus espacios, etc.”, apunta Raimon Belenes.

Un ejemplo es el hospital que Quirónsalud ha inaugurado recientemente en Córdoba. “Las áreas de pediatría se han diseñado en base a la experiencia de paciente. De hecho, la sala de espera pediátrica cuenta con tres pantallas interactivas para que los niños jueguen antes de que se les atienda. Herramientas como ésta influyen también en la satisfacción e implicación de los profesionales del hospital, es un círculo virtuoso que tenemos que potenciar”, afirma la directora de Asistencia y Calidad.

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