¿Quiere mejorar sus resultados? Haga felices a los pacientes

La Cleveland Clinic, líder mundial en experiencia del paciente, define este concepto como “la suma de todo lo que el paciente encuentra -desde las instalaciones a los profesionales- desde el momento en que entra en la clínica hasta que es dado de alta”.

El modelo Cleveland se ha extendido a otras organizaciones sanitarias estadounidenses, como la Clínica Mayo. En Europa, es el Instituto Nacional para la Excelencia Clínica (NICE, por sus siglas en inglés) del NHS británico el máximo exponente en este sentido, ya que desde 2012 monitoriza el seguimiento de una guía denominada Experiencia del paciente adulto en los servicios del NHS: mejorando la experiencia en el cuidado de las personas.

Estas experiencias han llevado a la generación de dos modelos de evaluación de experiencia del paciente: el estadounidense y el europeo.

“Recorrer el circuito asistencial supone una verdadera carrera de obstáculos para el paciente”, reconoce Santiago Rabanal

El primero “se centra más en el cliente, en agradarle y mejorar la comunicación, y se da más en el sector privado”, mientras que el europeo, más presente en el ámbito público, busca más “que el paciente sea escuchado, que se involucre”, según explica a Diario Médico Carlos Bezos, director del Instituto de Experiencia del Paciente (IEXP), primera entidad enfocada a esta materia en España.

“Los beneficios de cuidar la experiencia del paciente están de sobra respaldados por la literatura en una triple vertiente: por un lado, mejoran el aspecto clínico, especialmente en los pacientes crónicos (incrementa la adherencia a los tratamientos y el autocuidado), pero también en los agudos, reduciendo la estancia hospitalaria. Por otro, aumenta la calidad de vida y el bienestar de los pacientes y, por último, reduce costes y, en el caso de la sanidad privada, fideliza a los clientes”.

Ejemplos en marcha

Tratándose de un concepto con menos de una década de existencia, los servicios sanitarios españoles no han tardado en incorporarlo, aunque “aún estamos buscando nuestro propio camino”, afirma Bezos.

Un ejemplo es el de Quirónsalud. Llevando su estrategia corporativa a lo concreto, Goretti Ortega, directora de Atención al Paciente del Hospital Quirónsalud Murcia, relata cómo el grupo ha emprendido acciones encaminadas al conocimiento de la experiencia de los pacientes, a través del uso de distintas herramientas de medición, como encuestas de satisfacción, focus group, estudio de reclamaciones y sugerencias y, durante un tiempo, mystery patients, “mediante lo que pudimos detectar las áreas que requerían la optimización de los servicios y se iniciaron equipos de trabajo para generar estándares corporativos”, explica.

El impacto positivo en el ámbito asistencial es especialmente relevante en crónicos: mejora la adherencia y el autocuidado

Los proyectos en concreto son, entre otros, continuar trabajando en el conocimiento de las expectativas y necesidades de los pacientes; generar alianzas con entidades de referencia en experiencia del cliente para prestar un servicio y una experiencia excelente, definir una política de fidelización y establecer una cultura activa de seguridad del paciente promoviendo siempre la máxima calidad asistencial”.

Otro ejemplo es el del Grupo HM Hospitales. Su director médico, Carlos Mascias, considera que “nuestro objetivo ha de ser obsesionarnos con el servicio y con responder a las expectativas de los pacientes, que quieren ser bien tratados y estar informados: la pregunta que más se oye en una planta de hospitalización es a qué hora pasa el médico”.

Pero no sólo el sector privado se está preocupando de ofrecer a sus pacientes algo más que asistencia. Además de las diferentes iniciativas en materia de humanización, un concepto estrechamente ligado con el de experiencia del paciente, un ejemplo paradigmático en el sector público es el de Osakidetza, que ha impregnado su estrategia de una escucha activa de los pacientes. Y es que, según explica Santiago Rabanal, gerente del Hospital de Cruces, en Bilbao, “lo que descubrimos, asusta. Analizando esta experiencia en cada fase del proceso vemos que, para el paciente, recorrer el circuito asistencial supone una verdadera carrera de obstáculos. Le exigimos un doble esfuerzo: superar su enfermedad y desenvolverse dentro del sistema”.

Acompañar

Otro proyecto en esta línea es el presentado recientemente en las últimas Jornadas Nacionales de la Sociedad Española de Directivos de la Salud (Sedisa): la del Área Sanitaria 5 de Asturias-Gijón, que está trabajando en algunas iniciativas como contar con la participación de los pacientes en el diseño de una campaña de screening de cáncer de colon para favorecer la participación de la población en la campaña; realizar visitas guiadas de embarazadas a los paritorios del hospital para mejorar su experiencia en el proceso del parto; favorecer la comunicación de los profesionales con los pacientes mediante formación y simulación; poner en marcha un programa de realidad virtual para ayudar a los pacientes ostomizados en los cuidados necesarios; mejorar las salas de espera en confortabilidad y señalética teniendo en cuenta la opinión de los pacientes; deasrrollar talleres dirigidos a profesionales para hacerlos conscientes de las limitaciones que sufren los pacientes mayores, etc., considerando los resultados aportados por los propios pacientes, también en los procesos asistenciales de cataratas y embarazo, parto y puerperio.

Empatía

“Seguimos trabajando para afrontar muchos retos -explica Miguel Javier Rodríguez, gerente del área- como identificar y dar soporte a un liderazgo claro y comprometido en tiempo y recursos con la mejora de la experiencia del paciente, establecer una fuerte, vibrante y positiva cultura organizativa, desarrollar una definición formal de qué es experiencia paciente para la organización… Tenemos claro que es fundamental no emitir señales de indiferencia y despreocupación hacia los pacientes. La empatía es fundamental, un lo siento y una sonrisa. Y no me vale que un profesional me diga que no le pagan por sonreír, porque sí, empatizar entra dentro de sus funciones”.

La Cleveland Clinic, un modelo que ha hecho de la satisfacción del usuario su seña de identidad

En la web de la Cleveland Clinic -que, más que una clínica, es toda una organización asistencial en Estados Unidos- se puede leer, dentro de su misión, visión y valores, que su visión es “hacer un esfuerzo para ser líderes mundiales en experiencia de paciente, resultados clínicos, investigación y formación”.

No es raro que la experiencia de paciente figure en primer lugar, dado que fue allí donde se inventó.

Así, en 2009, y tras analizar las reclamaciones de varios pacientes que afirmaban no haberse sentido bien tratados, el equipo directivo, encabezado por Delos Cosgrove, decidió llevar a la asistencia el concepto de experiencia de usuario, muy desarrollado en otros sectores.

El primer paso fue dar formación a los profesionales, a todos (incluyendo personal no sanitario), que pasaron a definirse como caregivers, proporcionadores de cuidados, porque todos en su medida pueden contribuir a que el paciente se sienta mejor.

Hoy, la Cleveland Clinic tiene una Oficina de Experiencia del Paciente (con rango de dirección general) con un presupuesto de más de 9 millones de dólares.

Y, durante la última década, todas las evaluaciones indican que ha mejorado la satisfacción de pacientes, la de los profesionales e, incluso, los resultados clínicos.

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